turicas
Implementar sistema de suporte
Está inviável continuar respondendo emails pelo formulário de contato pelos seguintes motivos:
- Muitos emails
- Muitos emails que poderiam ser respondidos com uma mensagem padrão ou nem precisariam ser enviados se tivéssemos uma base de conhecimento pública
- Somente eu recebo e não dá pra descentralizar
O ideal seria migrarmos para algum sistema de suporte que fosse simples de utilizar e que mantivesse uma base de conhecimento, fazendo com que alguns usuários consigam solucionar seus problemas sem precisar abrir um chamado. O Zendesk é um dos mais utilizados (porém não é software livre e talvez o plano gratuito não sirva), mas não sei se existe alguma alternativa que seja software livre à altura (nem todas soluções que são software livre possuem boa usabilidade).
É uma EXIGÊNCIA ser software livre?
- Se sim, acho o Handesk uma boa opção.
- Se não, o Jira Service Desk dá conta do recado. Você pode criar a base de conhecimento dele pelo Confluence, e sinceramente, a stack de soluções da Atlassian, pra mim, é a melhor que existe.
Intercom também é muito bom, mas vejo que não é uma opção em razão do fator preço.
já usei Redmine por um bom tempo, tanto para gestão de projetos de software quanto para equipe de suporte
dá pra encaminhar os e-mails pra ele e ele cria as issues, que respondidas via e-mail tb mantém o registro e encaminha pro solicitante, como o GitHub faz com as notificações
não necessitaria criar conta de usuário pra um solicitante mandar o e-mail e abrir issue
só necessitaria ter usuário quem vai interagir com as issues para responder, triagem e resolucão
Eu posso ajudar com Service Desk e documentação dúvidas frequentes no Confluence.
Uma opção é o Notion.so para documentação que pode ser integrado com alguma ferramenta com formulário. Vou pesquisar melhor como pode funcionar este fluxo.
O Notion.so é free!
Antes do sistema de helpdesk, faria sentido colocar um bot de perguntas e respostas?
já usei Redmine por um bom tempo, tanto para gestão de projetos de software quanto para equipe de suporte
dá pra encaminhar os e-mails pra ele e ele cria as issues, que respondidas via e-mail tb mantém o registro e encaminha pro solicitante, como o GitHub faz com as notificações
não necessitaria criar conta de usuário pra um solicitante mandar o e-mail e abrir issue
só necessitaria ter usuário quem vai interagir com as issues para responder, triagem e resolucão
Redmine tem Wiki tb
@turicas Minha sugestão é criarmos um questionário inteligente que vai levando o usuário até determinado ponto em que mandar o e-mail é a única solução.
Antes disso, vamos indicando pra ele textos informativos - na linha do que você falou. Cada "questionário" respondido pode alimentar uma planilha do google ou qualquer outra forma de gerenciar essas requisições.
Minha sugestão é implementarmos utilizando o community.lawyer, que tem um plano de graça que envia até 200/emails mês, sendo essa a quantidade de "tickets" que seriam abertos.
Me coloco a disposição para implementar, caso seja necessário.
@legalcodebr é uma ótima solução! Um colega de trabalho indicou o Watson da IBM a versão free tem o limite de 10k de mensagens por mês também.
@turicas com o Hotjar na versão plus (29 doláres por mês) dá para colocar formulários em páginas específicas e concentrar as respostas nele. Nesses formulários dá para direcionar a pessoa para a documentação (Notion.so resolve isso) que explica sobre a página em que ela está. Com o código de rastreio instalado no brasil.io, eu consigo fazer isso sem a necessidade de implementar mais códigos. Seria mais o trabalho de documentar o que você já recebeu de dúvidas e organizar o Notion. A versão free do Hotjar, infelizmente tem o limite de 3 formulários.
Manda mensagem pra Zendesk/Freshdesk/whatever pedindo patrocínio nisso. Não vi em nenhum lugar que eles tem política pra isso, mas já funcionou pra mim em outros serviços. É um custo baixo pra eles e uma benfeitoria que faz sentido pras marcas, ainda mais estando relacionado com combate a COVID.
Minha recomendação é manter isso de maneira simples e barata: um subreddit, onde de cara é possível conseguir voluntários para moderar e organizar, ou um repo no GitHub separado, para usar o sistema de Issues para cuidar de suporte (assim é possível implementar GitHub actions/bots para auxiliar a responder perguntas automaticamente). Exige assim zero custo, é em cima de plataformas estáveis, o setup é feito em minutos, e resolve o problema completamente.
Eu recomendo o Perfex. É uma ferramenta bem consolidada, open source e com sistema de atendimento e suporte completo.
@turicas , tenho uma licença sobrando e posso transferir para o projeto.
Contem comigo!
https://codecanyon.net/item/perfex-powerful-open-source-crm/14013737
Existe, de cara, uma necessidade de integrar as mensagens recebidas com alguma outra aplicação que gere issues/chamados? Talvez possa ser pensada uma solução em duas camadas: a primeira que resolva todas solicitações apenas de natureza informativa (e que possa ter seu conteúdo constantemente atualizado), e uma segunda que de fato necessite evoluir para chamados de ação. Particularmente não consigo colaborar tanto a instalação dessa segunda camada, mas pra primeira podem contar comigo :)
Recomendaram pelo Twitter: "Freshdesk, Intercom, HelpScout e Zendesk são os melhores na minha opinião. Todas as ferramentas free para esse propósito deixam um pouco a desejar."
Recomendaram pelo Twitter: "Freshdesk, Intercom, HelpScout e Zendesk são os melhores na minha opinião. Todas as ferramentas free para esse propósito deixam um pouco a desejar."
Intercom eu concordo, é muito f*da, mas é muito caro. O plano com o Help Center e artigos de ajuda chega nos US$ 249 fácil. Mensais.
Se forem perguntas/respostas simples, podemos fazer um bot mesmo. Tem o DialogFlow que é possível integrar com Facebook, Telegram, Skype, WhatsApp, páginas web, Google Devices, etc... Eu já fiz um bot para um trabalho da faculdade e estou fazendo outro pra um negócio pequeno familiar, mas se quiserem ajuda, estou à disposição.
https://t.me/energia_renovavel_bot
oioi gente... seria muito legal um bot mesmo E eu utilizo o tawk.to , pode ser uma boa também depois que a pessoa passar pelo bot.
